Как да оцените качеството на обслужване във вашата компания? Има много методи за това, но Mystery Shopping се счита за най-ефективен.

Мистър Шопинг
Директорът на една компания веднъж каза на клиент: „Само не препращайте факса на секретарката ми - тя ще го изхвърли или ще го изгуби, помолете я да ви свърже с мен, аз ще получа цялата информация.“ Но още по-лошо е, ако топ мениджърът няма представа как служителите му общуват с клиентите. „Мениджърите са много изненадани, когато научат за истинското състояние на нещата в тяхната компания“, казва Сергей Третяк,Заместник-директор на отдел Интегрирани консултантски проекти в РОЕЛ-Консулт.

Междувременно качеството на услугата е важно конкурентно предимство, така че много компании не пестят усилия да го оценят. Има няколко метода за оценка. Например традиционни проверки и нападения. Вярно е, че имат значителен недостатък: проверките често са известни предварително. Друг метод е анкетиране на клиенти и клиенти. Но тук има и недостатъци: проучванията изискват повече време и пари, а получената информация не винаги е пълна. Клиентите може да не забележат нещо или просто да не знаят как е трябвало да бъдат обслужени и следователно дали има нарушение на стандартите.

Най-добрият метод за оценка на услугата е методът на „пробна покупка“ или, както се нарича на Запад, Mystery Shopping. Предимството му е секретността и неочакваната проверка. Специално обучен агент извършва покупка и на излизане от магазина (или друго заведение) оценява нивото на обслужване чрез специален формуляр. Посещението, разбира се, става инкогнито и продавачът няма представа, че го проверяват. Използвайки този метод, можете да оцените качеството на обслужване, техниката на продажба, дизайна на стаята и фирмения стил, външния вид и маниери на продавачите, тяхното поведение в конфликтни ситуации и др.

„Тайното пазаруване“ може да се използва и за оценка на способността на персонала да води диалог по телефона, както и качеството на интернет услугите (по време на теста, скоростта и информационното съдържание на отговорите на заявките на посетителите, оставени в мрежата страница обикновено се измерва).

Напоследък Mystery Shopping се използва активно от предприятия за обществено хранене, вериги бензиностанции, куриерски служби, автокъщи и др. „Всяка компания, която продава продукт или услуга, може да използва този метод при тях пробната покупка се извършва просто и естествено“, казва водещият консултант на консултантски център „Степ“. Дмитрий Тарантин.

Заден план
Mystery Shopping е един от методите за маркетингово проучване, който се използва от човечеството в продължение на много векове. Ето например съвета, съдържащ се в древноиндийския трактат „Артхашастра, или науката за политиката”: „Ако има подозрение, че някой има тайни, незаконни източници на препитание, трябва да му бъде изпратен шпионин... Главният бирник трябва да изпрати в различни места шпиони, преоблечени като известни аскети, монаси, скитници, скитащи певци, магьосници, посредници, гадатели, тълкуватели на знамения, астролози, лекари, луди, неми, глухи, глупаци, слепи, търговци, занаятчии, жонгльори, пазачи на публични домове, кръчмари, майстори на торти и продавачи на варено месо и ориз... Ако някой е заподозрян в омагьосване на любов чрез заклинания, действия с магически корени или магьосничество, извършвани на мястото на горящи трупове, тогава шпионинът трябва да му каже : „Обичам жена си, снаха си или дъщерята на този мъж, имам нужда тя да отвърне на чувствата ми и вие вземете тези пари за това.“ Ако този, на когото е направено такова предложение, действа съответно, тогава той трябва да бъде елиминиран като гадател."

Нов живот за този инструмент за управление на качеството започва през 70-те години на миналия век в САЩ, когато започват да се използват услугите на специално обучени въображаеми купувачи за проверка на ефективността на търговските вериги при представянето на нови продукти на пазара. В същото време на процедурата беше присвоено името Mystery Shopping. Показателен пример е прилагането на такава контролна програма при въвеждането на цветни телевизори на американския пазар. Оказа се, че някои продавачи обясняват на клиентите, че цветовете на екрана се калибрират в специален център в Ню Йорк, където инженерите седят пред стена от монитори (по един монитор за всеки продаден телевизор) и контролират цветовия баланс на всички цветни телевизори в страната. Явното невежество на персонала на магазина, както и други резултати от програмата, направиха силно впечатление на производителя.

Днес Mystery Shopping е развита индустрия с широка клиентска база, в която работят стотици хиляди хора. Приходите им варират от няколко десетки до няколкостотин долара на месец. В Съединените щати има около 500 агенции, чийто годишен оборот е 500-700 милиона долара, освен това съществува Международната асоциация на доставчиците на услуги за мистериозно пазаруване (MSPA). Тя работи активно за развитието на този метод и по-специално е разработила кодекс на етичните и професионални стандарти.

Желанието за извършване на такава проверка обикновено възниква от предприятия, чийто бизнес не върви добре. Така корпорацията McDonald's нае "тайни клиенти", след като 2002 г. завърши със загуби за нея и трябваше да разбере какво се случва.

В допълнение към наблюдението на качеството на работа на собствените служители, Mystery Shopping често се използва като законна форма за наблюдение на конкуренти и партньори. Така през 2001 г. британската компания Sainsbury, събирайки информация за веригата магазини Safeway, която възнамеряваше да купи, нае „тайни клиенти“ и с тяхна помощ провери почти всички магазини Safeway. Microsoft също използва "клиенти" като шпиони, изпращайки ги в магазините на американските компании Dr. Dan`s и Sandia, след което през януари 2003 г. и двете компании бяха съдени за незаконни продажби на софтуер на Microsoft.

Въпреки че работодателите често са големи компании, самото Mystery Shopping си остава бизнес за студенти и домакини. Стандартната такса за назначение на таен клиент е $20-40 на покупка. Купувачите на шпиони, които използват скрити камери и магнетофони в работата си, плащат повече. Такива специалисти могат да очакват награда от около 100 долара.

Палачинки по регламент
Основната цел на пробната покупка е да се оцени нивото на обслужване в компанията и след оценка да се направят корекции в стандартите за обслужване.

Например за компанията „Теремок – Руски палачинки“ качеството на услугата е жизнено важно, тъй като тя работи в силно конкурентната индустрия за бързо хранене. Компанията е разработила специални правила за поведение на готвачите в павилионите: как да поздравяват клиентите, да отговарят на типични въпроси, какво да предлагат; изисквания за външния вид на служителите, чистотата на помещенията и зоната до павилиона и др. Дори такива подробности за поведението бяха предписани като артистичност на готвачите: купувачът, наблюдаващ процеса на печене на палачинка, трябва да получи удоволствие от този спектакъл.

Инспектори редовно посещаваха павилионите, за да проверят как се спазват разпоредбите. Въпреки това, всички готвачи ги познаваха от поглед и беше важно да се получи оценката на купувача. Тогава компанията използва метода на пробна покупка.

В проверката са участвали петима специално обучени „купувачи” – служители на консултантска фирма. В рамките на един месец всеки от тях посети по няколко пъти деветте павилиона на компанията. Графикът на посещенията е направен така, че покупката да става в различни часове – както в час пик, когато има опашки пред павилионите, така и в по-спокойни часове. „Агентите“ купиха палачинки и оцениха доколко работата на готвачите отговаря на стандартите на компанията. По-специално те задаваха въпроси, на които готвачите, според инструкциите, трябваше да дадат точни отговори.

Те обаче не винаги можеха да отговорят например на следните въпроси от „тайни клиенти“: „Каква плодова напитка имате, откъде идва?“, „Кога смятате да отворите голямо кафене?“ или „Защо няма месен пълнеж?“ Всичко това беше взето предвид, когато компанията проведе програми за обучение на готвачи. На „клиенти“, които питаха дали например е възможно да се смесват топинги или да се правят малки палачинки, някои готвачи отговаряха едносрично: „Не“. В поредното си обръщение към колектива президентът на компанията обърна внимание на това. И накрая, при подбора на служители, Teremok започна да обръща повече внимание на такива качества като дружелюбност и общителност.

„Тайните клиенти“ откриха и други недостатъци. Така много павилиони нямаха информация за работното време на различните обекти, отворени по различно време. След проверка недостатъците бяха отстранени.

Из спомените на бивш агент
Да работиш като „таен клиент“ не е толкова лесно, колкото изглежда на пръв поглед. Но понякога плащат добри пари за това. Ето например личен опит Наталия Иванова.

Наскоро мои приятели ми се обадиха и ми предложиха да участвам в едно приключение. Компания, продаваща автомобили, реши да провери мрежата от своите шоуруми: чу слухове, че някои мениджъри предоставят на клиентите си прекалено големи отстъпки. Естествено, проверката трябваше да се извърши тайно и за това бяха необходими „агенти“. Те обещаха да платят 300 долара за работата. От любопитство се съгласих.

Брифингът отне само половин час. Казаха ми колко трябва да струва колата, която съм избрал, а също така ми предоставиха цифров диктофон - записът беше планиран да бъде използван като доказателство. „Ако внезапно се появи в неподходящия момент, усмихнете се и кажете, че мениджърите са издържали успешно изпита“, увещаваха ме те.

Лесно свикнах с ролята на купувач, тъй като отдавна обмислях да си купя кола (колата на мечтите ми обаче беше много по-евтина). Така че никой не ме откри, напротив, навсякъде се отнасяха с мен като с обикновен клиент. И се опитах по всякакъв начин да принудя продавачите да се отклонят от минималната цена, разрешена от търговеца. Разбира се, не повторих: „Отстъпка, отстъпка“, но използвах разсейващи маневри. Например, аз се интересувах от оборудването и веднага съобщих, че в друг салон точно същата кола струва малко по-малко.

В първите два салона не беше възможно да се пробие защитата на продавачите - усещаше се, че са добре обучени как да преговарят за цената. Те предлагаха специално обслужване и редица други предимства, ако сега купя кола от тях. Освен това ми обърнаха внимание на някои предимства - например красивия цвят на колата и т.н.

Но в третия салон всичко беше различно. Продавачът каза, че преди са били „сиви“ дилъри и когато го попитаха за отстъпка, той се обади на мениджъра. Дойде хитрец, погледна ме многозначително и написа на лист хартия: „200$“. Когато попитах защо са необходими такива трикове, той отговори, че има уши навсякъде. Опитах се по този и онзи начин да го накарам да каже това число на глас, но той беше внимателен и не остави никакво „здраво доказателство“. Така че, когато компанията получи записа, мисля, че е малко вероятно да може разумно да глоби този мениджър. Но ми платиха моите честно спечелени 300 долара.

Детектори на лъжата
Да предположим, че мениджърите на компанията подозират, че един от служителите е нечестен, но не знаят как да го хванат "в крачка". „Тайното пазаруване“ е отличен инструмент за проверка на продавачите за коректност.

Например руското представителство на Microsoft редовно провежда програми за Mystery Shopping от декември 2000 г. Под прикритието на купувачи консултантите посещават магазини за продажба на компютърно оборудване и „избират“ компютър. Те трябва да разберат как се спазват авторските права на компанията. Обикновено магазините извършват два вида нарушения - незаконно копиране (предварително инсталиране на софтуер от едно лицензирано копие на няколко компютъра или инсталиране на тестово копие на операционната система без последващо изтриване от диска) и разпространение на нелицензирани копия (инсталиране от пиратски диск). „Купувачът“ моли продавача да инсталира нелицензирана програма за него, тъй като ще струва около 70 долара по-малко. Ако е съгласен, „купувачът” уведомява съответните държавни органи, които идват със служебна проверка. За магазините това излиза двойно скъпо, тъй като в резултат на проверката често се конфискуват самите компютри. Ако продавачът не се поддаде на провокация и упорито предлага да инсталира лицензирана програма, получава мишка като подарък.

Усилията на Microsoft да образова търговците на дребно и производителите на компютри за рисковете от нарушаване на авторските права дават плодове. Така при първите проверки около 60% от продавачите са били готови да инсталират нелицензиран софтуер. При многократни посещения от „купувачи“ тази цифра спада до 20%.

Методи за продажба
Напоследък много компании осъзнаха важността на мърчандайзинга и правилното разположение на стоките в търговските обекти. Правилният дисплей ви позволява да увеличите обема на продажбите няколко пъти, а производителите не пестят пари за това. Необходимо е обаче също така да се следи как търговията на дребно изпълнява задълженията си. Ето защо има програми за одит на дребно, които заемат специално място в Mystery Shopping. Тайните клиенти оценяват наличността на продукта, местоположението, цената, POS материалите и др.

Този метод също така се използва широко като част от кампании за насърчаване на продажбите. Например „таен купувач” иска от продавача продукт, без да посочва конкретна марка, и записва какво ще му предложи продавачът. Ако препоръча марка, популяризирана като част от промоцията, „тайният купувач“ се разкрива и дава на продавача награда (подарък, пари).

Подобни проверки често се извършват от Cadbury, Mars, Unilever и много други. Фармацевтичната корпорация Schering-Plough използва този метод за популяризиране на лекарството Claritin. Компанията информира фармацевтите и фармацевтите за предимствата на Claritin и по този начин стимулира по-активното му популяризиране (обхванати са повече от 800 аптеки в 12 руски града). Програмата започна с мърчандайзинг и образователни програми в аптеките за фармацевти, след което „тайните клиенти“ провериха спазването на условията, че фармацевтите бяха обучени на първия етап. Най-активните бяха наградени с ценни подаръци.

Според компаниите, които използват метода Mystery Shopping за стимулиране на продажбите, продажбите през промоционалния период нарастват два до три пъти. Продавачите са заинтересовани да предлагат стоки на всички потребители, тъй като всеки от тях може да се окаже „таен купувач“.

Методът може да се използва и за организиране на конкуренция между фирмени подразделения или дистрибутори. Например в края на 2000 г. Coca-Cola проведе състезание за титлите „най-добър супермаркет“, „най-добър хранителен/специализиран магазин“ и „най-добър павилион“ сред обектите в Санкт Петербург, предлагащи продуктите на компанията, и „таен купувач“. “ помогна за определянето на победителите.

Конкурентен анализ
Методът Mystery Shopping може да се използва не само за оценка на услугата във вашата компания, но и за сравнение с конкурентите. Можете да сравните нивото на обслужване, цени и т.н. Повечето компании използват това под една или друга форма. „Направихме пробни покупки, за да разберем как се сравняваме с нашите конкуренти“, казва генералният директор на компания за чай, който пожела да остане анонимен, „Първо направихме пробна покупка в нашия офис за продажби след „тайните клиенти“. успешно изпълниха задачата и бяха открити от нашите мениджъри, те започнаха да посещават офисите на конкурентите, като първо им се обаждаха и оценяваха как служителите им комуникират по телефона, а след това се срещаха и преговаряха.“

Компанията се сравнява с конкуренти, използвайки същия въпросник. Използвахме такива параметри като асортимент и неговата наличност в склада, качество на обслужване, система за работа с клиенти на едро, лекота на закупуване за търговци на едро и др. Докато посещават конкуренти, тайните клиенти могат да разговарят неофициално с клиентите си, с които се срещат в офиса. Те с удоволствие споделиха мненията си за различни доставчици. „В резултат на това ние идентифицирахме както силните, така и слабите страни на нашата компания в сравнение с конкурентите“, продължава генералният директор модернизирахме опаковките и рекламните материали, в резултат на което направихме корекции в нашата система за доставка, например, оказа се, че нашите мениджъри превъзхождат много конкуренти по отношение на дружелюбието в обслужването.

Данни за агента
За да разработи програма за мистериозно пазаруване, една компания трябва първо да определи своите цели. От тях ще зависи броят и честотата на посещенията на „тайните клиенти” и акцентите във въпросниците.

След това трябва да разработите критерии за оценка на работата на продавачите. Необходимо е например да се определи коя услуга ще се счита за задоволителна и коя ще се счита за добра или отлична. Не е достатъчно просто да посочите „Добър външен вид“ във формуляра за оценка, важно е да посочите конкретни фактори - наличие на униформа, нейната чистота и т.н. На всеки критерий се приписва определена тежест в съответствие с неговата значимост.

След като целите са определени и критериите за оценка са формулирани, се разработва подробен въпросник. По-добре е да използвате „затворени“ въпроси, тоест изискващи само отговори „да“ или „не“, и оставете място за коментари на агента. За определени критерии се използват оценки в точки (по-добре е скалата да е над пет точки). Ако е необходимо, въпросникът може да включва контролни списъци, които показват кои марки и техните ключови свойства са споменати от продавачите.

След това е необходимо да се формулират изискванията към „агентите“ (пол, възраст, семейно положение, социален статус, ниво на доходи, професионална принадлежност и др.). Най-важното е, че те трябва да принадлежат към целевата аудитория на компанията. Например, ако е необходимо да се оцени качеството на продажбите на продукти, тогава „тайните купувачи“ могат да бъдат както жени, така и мъже, които управляват собствените си домакинства. Ако говорим за видеокасети, книги, канцеларски материали, дъвки, бира и т.н., учениците ще се справят добре с тази задача. По-добре е да поверите оценката на банковото обслужване на човек, който има подобен опит в ежедневието си. Според директора на агенция B&CD Владимир Пушин,„За да тествате например дилър на автомобили Mercedes, е необходимо да привлечете хора с много високи доходи, които са свикнали със скъпите неща и нямат комплекс, когато са до кола за $75 хиляди като виртуални купувачи.“

Набирането на персонал чрез мистериозно пазаруване е подобно по много начини на набирането на фокус групови служители. Много често хората се привличат чрез интернет или на принципа на „снежната топка” – чрез приятели, роднини и т.н. „Планираме да намерим студенти, които да извършат пробни покупки, а ние сами ще наблюдаваме тяхната работа”, казва президентът на Теремок - компания за руски палачинки " Михаил Гончаров.

Графикът на посещенията на купувачите на слама трябва да съвпада във времето с основната вълна от редовни клиенти, както и да обхваща „тихи зони“, за да оцени търговския персонал и в двата режима на работа. Определя се и кой кои точки посещава.

Но изборът на агенти не е всичко. Те трябва да бъдат научени как да се държат, за да останат инкогнито, какви въпроси да задават по време на разговор, на какво да обръщат внимание, как и кога да попълват въпросници. Освен това трябва да им се покаже как да използват инструменти за скрит аудио и видео запис (ако е приложимо). И накрая, за всеки от тях се измисля „легенда“: кой е той, откъде идва, как е разбрал за компанията, защо му трябва продуктът и т.н. Провокативните моменти се разработват по-подробно с агентите - например, ако трябва да се опитат да получат отстъпка за това, няма нужда от подготовка на документи.

По-добре е да изберете „легенди“, които са близки до реалната ситуация. Още по-добре е, ако самият „таен клиент“ има нужда от определен продукт. В краен случай можете да се позовете на факта, че покупката не е направена за вас, а например за вашата съпруга (козметика) или за вашия съпруг (резервни части). Непознаването на продукта е част от „легендата“, ако е необходимо да се прецени как един служител ще общува с клиент любител. Арогантното отношение към клиента е доста често срещано, продавачът явно или косвено демонстрира: първо разберете какво ви трябва и тогава идвайте.

„Идентифицирането на „провокаторите“ стана на ранен етап“
Антон Картузов,Управляващ директор на търговска къща "Ski World":
- В повечето случаи с помощта на тестови покупки е възможно да се откроят проблемните области, които съществуват в компанията. В началния етап това бяха грешки в изграждането на бизнес процеси, системата за обучение на търговския персонал и счетоводната система.

Всичко започна, когато се появиха съмнения за честността на един от служителите. Помолихме купувач на слама да направи покупка от него. Оказа се, че документите за стоката са попълнени неправилно, което създава възможност разликата да бъде прибрана в джоба. Разбира се, веднага уволнихме нарушителя. И започнаха да мислят как да променят системата за документация за продажба, така че злоупотребата да стане по принцип невъзможна. В резултат на това ревизирахме системата, за да включим процедура за двойна проверка.

Тъй като тези недостатъци бяха елиминирани, броят на грешките намаля и се разшири използването на метода за пробна покупка. Започна по-фина работа - преценка доколко мениджърът "чува" клиента, какво му предлага и как и т.н.

Тъй като нашият продукт е специфичен, наемането на външни хора за инспектори не даде резултат. Идентифицирането на „провокаторите“ се случи на ранен етап от сделката - тези хора нямаха специални познания за спортния бизнес и нещата, които ще купуват. Основната грешка беше, че за тестовата покупка бяха избрани ексклузивни ски. Това предупреди консултантите по продажбите - такава скъпа марка се купува доста рядко и само от професионални скиори. След като зададоха няколко въпроса, продавачите разбраха, че изобщо не са професионалисти. Затова сега привличаме хора от спортните среди, приятели и някои клиенти да действат като инспектори. Това ни позволява да намалим разходите за такъв контрол до минимум. Освен това имаме установена обратна връзка с търговци на едро, както и VIP клиенти - ако им е казано нещо нередно, информацията за това се получава незабавно.

Мисля, че в началния етап на проекта за внедряване на система за контрол е по-препоръчително да се привлекат външни консултанти (например да се разработят формуляри за оценка и да се тестват) и с развитието на компанията да се създадат вътрешни ресурси за извършване на такива дейности.

След като „тайните клиенти” са посетили търговските обекти и са направили пробни покупки, те трябва да подадат сигнал – както писмено, така и устно. По-добре е да провеждате устни доклади в групов режим: това повишава мотивацията на „агентите“ и им позволява да обменят опит. Препоръчително е да се отчете веднага след три-четири посещения, в противен случай впечатленията могат да бъдат замъглени. В допълнение, това ще позволи на ръководителя на проекта да коригира поведението на „купувачите“ своевременно.

Такива промоции могат да се извършват от специалисти от консултантски фирми и маркетингови агенции. Но техните услуги не са евтини. Обикновено агенцията иска между $10 и $120 за всяка покупка. Плюс - за създаване на изследователска програма, обработка на резултатите и изготвяне на доклад. Например, трябва да закупите евтини миксери в строителните магазини и да оцените качеството на услугата с помощта на прост въпросник. Общо трябва да посетите десет магазина три пъти. Компанията ще плати $25 за една покупка - общо $750. Програмата и докладът ще струват още 1,5 хиляди долара. Съответно целият проект ще струва 2250 долара.

Стотици клиенти посещават заведения за бързо хранене всеки ден и персоналът няма време да разбере кой е дошъл да хапне и кой да събере информация.
Можете сами да организирате Mystery Shopping. „Ако една компания има силен маркетингов отдел, тя трябва сама да прави пробни покупки“, казва Сергей Третяк. Например служителите на маркетинговия отдел на компанията Pingo Distributors сами проведоха кампанията, под прикритието на обикновени клиенти, посещаващи магазини, където се доставят техните продукти. Никой от продавачите не ги познаваше наглед и специалистите се справиха със задачата. Те провериха доколко продавачите познават асортимента на продуктите Pingo и успяха да обяснят спецификата на тяхното използване и оцениха нивото на обслужване. Въз основа на резултатите от теста бяха присъдени точки, а победителите получиха награди.

Какъв е резултатът
Решенията, които компаниите вземат след използването на Mystery Shopping, могат да бъдат както сложни, така и локални по своя характер. Важно е резултатите да не се пренебрегват. „Ако една компания, след като оцени качеството на услугата, не промени нищо, тогава усилията са били напразни. Ако тази работа се извърши за подобряване на услугата, тя ще се отплати щедро“, отбелязва Дмитрий Тарантин.

Ето най-честите резултати от програмата Mystery Shopping:
- Развитие на система за качествено обслужване на клиентите. Може да включва стандарти за обслужване, правила за поведение, процедури за работни операции, формуляри и правила за попълване на документи и др.
- Вземане на решение относно необходимостта от обучение или дори неговото развитие. По време на обучението трябва да се съсредоточите върху тези точки, които изискват подобрение. След поредица от обучения, като правило, се провежда друга вълна от Mystery Shopping - този път за оценка на ефективността на обучението.
- Мотивационна програма, разработена въз основа на резултатите от Mystery Shopping. Можете да въведете както система от бонуси, така и глоби. Тя трябва да се основава на конкретни нарушения или, обратно, постижения на служителите, както и коефициенти на обслужване, които се присвояват на продавачите въз основа на резултатите от одита и преди следващата вълна на Mystery Shopping.

Програмите за тестово закупуване са особено продуктивни, ако имат мониторингов характер. Според специалистите най-оптималното е те да се повтарят веднъж на тримесечие. Можете също така да правите два вида покупки - веднъж на тримесечие по стандартния метод и ежемесечно, като оценявате само един параметър, но по-задълбочено. Владимир Пушин:„Резултатите от изследването ясно показват недостатъци и пропуски в схемата за работа с потребителите, така че виртуалните покупки трябва да се правят поне веднъж годишно, но е по-добре да се извършват постоянно: ако служителят на компанията знае, че може проверени по всяко време, тогава как Като правило той поема отговорностите си по-отговорно."

„Компания, която спре такъв мониторинг, ще загуби в конкуренцията“, казва управляващият директор на търговската къща Ski World. Антон Картузов.-Познаването на реалното състояние на нещата в предприятието и желанието за усъвършенстване е предпоставка за успех. Информацията, получена от пробни покупки, може да бъде ключът към разбирането какво трябва да направите, за да станете най-добрият."

FSUE Russian Post възнамерява да поръча независим одит на качеството на обслужване в своите клонове. Компанията изпрати заявки до агенции, предоставящи услугата „таен клиент“ за изготвяне на търговски предложения, въз основа на които пощенският отдел ще определи максималната цена и ще обяви търг.

Руските пощи се готвят да наемат „тайнствени клиенти“, за да проверят качеството на услугите в 10 хиляди свои клона. Тоест изпълнителят на желанието на Пощите ще трябва да проверява качеството на работа на служителите на всеки четвърти клон. Федералното държавно унитарно предприятие вече изпрати предложения до най-големите играчи на пазара с искане за изготвяне на търговски предложения. В допълнение към получената информация за качеството на услугата, агентите трябва да предоставят снимки на фасади на клонове и разписка, потвърждаваща, че им е предоставена определена услуга. Всички данни трябва да бъдат въведени в единна база данни в рамките на три дни след посещението в пощата. Всеки „клиент” трябва да премине специално обучение преди да посети сайта.

В изискванията към служителите, които ще оценяват качеството на услугите, Руските пощи посочиха: наличие на поне средно специално образование, възприемчивост към учене, комуникативни умения и способност за правилно отразяване на установените факти в писмен вид. Що се отнася до изискванията за самата процедура за проверка, те казват, че въпросите от въпросника не трябва да се четат от „клиента“ на оператора на OPS, а инспекторът трябва да може да зададе те спокойни,по време на разговора. Клиентът дава само три месеца за завършване на цялата работа. В този случай отговорност ще носи изпълнителят, който организира всички проверки за обективностполучена информация. От компанията се изисква да има поне пет години опит на пазара. Руските пощи също пожелаха потенциалните изпълнители да имат свои клонове в регионите и вече да проведат подобни изследвания в банковия сектор.

Заповед за шпионаж

Мениджърът на проекта на компанията Prime Personal, която предоставя услугата „таен клиент“, Анна Каткова каза пред Marker, че на пазара има много малко компании, които отговарят на изискванията на Федералното държавно унитарно предприятие „Руски пощи“. „Разбира се, ще се намери някой, който ще вземе парите и ще даде продукт със съмнително качество“, каза тя. Според експерта повечето агенции, работещи в Русия, имат максимум 2-3 клона, с два офиса в Москва и Санкт Петербург.Почти никой няма свои клонове във всички региони. Според Каткова сроковете за изпълнение на поръчките, определени от Руските пощи, също са нереалистични. „Може да отнеме около шест, а не три месеца, за да намерим такъв брой инспектори, да ги обучим и да подготвим всичко адекватно“, казва тя. Експертът изчисли, че цената на една такава проверка за руските пощи може да бъде от 1 000 рубли, което означава, че цялата акция може да струва на пощенския отдел поне 10 милиона рубли. Руските пощи обявиха, че планират да проведат „мистериозна проверка“ в пощенските служби още през април тази година, но не беше проведен търг за доставка на услуги. Според Каткова компанията им е получила информация от Руски пощи, но Prime Personal няма да предлага услугите си.

Друг голям участник на пазара - Некс Теп, каза, че няма нищо особено в изискванията на Пощите. „На пазара има фирми, способни да извършат такъв обем работа“, каза Зоя Соколова, мениджър обслужване на клиенти на Nex Tep пред Marker. Соколова не уточни дали ще направят свой вариант на търговското предложение. Въпреки това Nex Tep отговаря на условията на конкурса и има опит в масовите проучвания - миналата година компанията спечели търг на Сбербанк за предоставяне на подобна услуга.

Техниката „Тайно пазаруване“ или „Тайно пазаруване“ е доста ефективна сред всички съвременни методи за проверка на качеството на обслужване на клиентите и следователно идентифициране на резерви за развитие на компанията.

• В същото време не трябва да се „закачате“ само за проверка на работата на търговския персонал. В края на краищата, за компания, извършваща този тип маркетингови проучвания, няма фундаментална разлика от коя функционалност да „премахне“ информацията. Разлика има само в условията и цената.

В крайна сметка, не по-малко важно за различни компании е изпълнението и следователно проверката на качеството на изпълнение на такива функционални задължения на персонала като:

Скорост на преминаване на търговска информация в компанията.
Надеждност на предаването на получената информация.
Спазване на вътрешни стандарти за обслужване.
Компетентност на служителя, отговарящ за неговата област на работа.
И още много…

Като пример ще опишем как става проверката на търговския персонал, поради факта, че този вид услуга е най-търсената на пазара.

Технология за наблюдение на пазара "Тайно пазаруване".

Под прикритието на обикновени клиенти няколко души, специално обучени и подготвени „таен купувач“, се приближават до фирмата или търговската й зона. Всеки „таен купувач“ (друго име е „таен купувач“, „контролен купувач“, „Таен купувач“) отговаря на характеристиките на средния купувач и се държи по обичайния за този купувач начин, влиза в диалог с един или повече служители от търговския етаж и прави покупка или си тръгва, като се твърди, че все още не е взел окончателно решение за покупката.

„Тайният клиент” по индивидуално разработена за този Клиент схема попълва отчет за посещение. Отчетът се създава и под формата на текстово описание на посещението, с оценки под формата на точки, присвоени по определена система. Листът, който „Тайният клиент” попълва като образец, е приложен в края на раздела на тази статия.

След това кураторът на проекта анализира резултатите от всички посещения на „тайните клиенти“ и създава обобщен отчет за резултатите от проверката на качеството на обслужване на клиентите. Отчетът съдържа оценки за работата на служителите на компанията клиент, графики за сравнение на качеството на обслужване в различни търговски обекти или търговски офиси на компанията и динамиката на качеството на услугата (ако това е дългосрочно наблюдение). Докладът може да съдържа и конкретни препоръки за подобряване на качеството на обслужване на клиентите, ако такава задача е била поставена при сключването на договора.

Какви ползи получава Клиентът от анализа и мониторинга по метода „таен клиент”?

На първо място се извършва одит на изпълнението на функционалните задължения.

В резултат на това обслужването на клиентите на компанията се подобрява, а оттам и конкурентоспособността на компанията.

Повишаване на ефективността на обучението, провеждано в компанията, или поставяне на съответна задача на компаниите, участващи в обучението на персонала.

Възможността за въвеждане и/или коригиране на бонусна система за мотивация на персонала, базирана на оценките на безпристрастни „тайни клиенти“, чиято работа също се контролира от куратора на проекта „Таен клиент“. Тази бонус система може да се прилага както за персонала, който работи директно с клиенти, така и за техните мениджъри и обучители.

Оценяване на различни аспекти на работата на персонала, включително тяхната честност и лоялност.

Кои аспекти на представянето на персонала обикновено са обект на оценки за тайно пазаруване (тайно пазаруване)?

• Как се посрещат клиентите?
• Как работят продавачите, секретарите и другите служители, които са в контакт с клиентите?
• Спазват ли служителите стандартите за обслужване на клиенти?
• Търговците използват ли техники за продажби?
• Как се прехвърля клиент от един служител на друг?
• Как служителите комуникират помежду си в присъствието на Клиента?
• Как служителите излизат от стресови, критични, опасни ситуации?
• Коректни ли са служителите на компанията към клиентите и администрацията на компанията?
• Познават ли техния продукт?
• Полагат ли реални усилия да осъществят сделката?
• Как се възприемат помещенията и компанията като цяло от гледна точка на клиента?

Поставяне на задача за наблюдение.

Клиентът може самостоятелно да определи основната цел на мониторинга или да се възползва от офертата на компанията, която ще извърши тази работа.
Например:

• Оценка на качеството на обслужване на клиентите.
• Съответствие с корпоративните стандарти.
• Честност и лоялност на персонала в сравнение с конкурентите.
  И така нататък.

Формати за наблюдение на пазара, използвани чрез метода на „таен клиент“.

Лични посещения на „тайни клиенти” в търговски обекти, търговски офиси или други места, където вашите служители обикновено се срещат с клиенти. (Например до търговския етаж на автомобилен салон или до строителни обекти, където се показват апартаменти.)

„Пробна покупка“ са посещения на „тайни клиенти“ в търговски обекти или офиси за продажба със или без задължителна покупка, с оценка на: външен вид и дисциплина, работа с клиента, ред и чистота, спазване на правилата за мърчандайзинг, корпоративни стандарти и др. .

Телефонни обаждания от „тайни клиенти“ до вашите служители.

Наблюдение на „тайни купувачи“ под прикритието на клиент, който чака своя приятел за всичко, което се случва в клиентската зона на вашата компания.

Етапи на наблюдение на "тайно пазаруване"

• Определяне на целта и формата на мониторинга.
• Получаване на изисквания за „тайни клиенти“.
• Проучване (ако е необходимо, създаване и внедряване) на корпоративни стандарти за компанията на клиента.
• Съгласуване и утвърждаване на сценария за посещения, обаждания или наблюдения.
• Разработване и утвърждаване на „легенди“, с които идват „тайните клиенти“.
• Разработване и одобрение на въпросници за попълване от „тайни клиенти“.
• Подробна инструкция на избраните от Изпълнителя (възможно съвместно с Клиента) „тайни клиенти“.
• Провеждане на мониторинг с „тайни клиенти“, попълващи въпросници след всяко посещение или обаждане.
• Проверка от куратора на проекта на точността на оценките и описанията на посещенията в отчетите на „тайните клиенти“ в съответствие с аудиозаписа (ако е необходимо), коригиране (ако е необходимо) на действията на „тайните клиенти“.
• Анализ на получената проверена информация, изготвяне на обобщен доклад и препоръки.
• Прехвърлете на клиента обобщен отчет и препоръки, както и цялата първична информация: въпросници и аудиозаписи.

На всеки етап от работата Клиентът има право да изиска и получи цялата необходима му междинна информация.

Въпросник за таен клиент
Автор на шаблона е Дмитрий Колесников (research.rbc.ru). Шаблони, използвани от MICROSOFT Corp.
Изтегляне >>>

Контролен лист за посещение на магазина и Бележка за служителя, извършващ проверката
Автор на шаблона е Марат Салманов ( research.rbc.ru). Шаблони, използвани от MICROSOFT Corp.
Изтегляне >>>

Грешки при тайно пазаруване

Следващият материал е предназначен за тези, които пряко участват във функциите на фирма/агенция, сключила договор за маркетингово проучване по метода на „тайния купувач”.

Не е тайна, че във всяка работа има грешки. Как да ги избегнем или поне да ги сведем до минимум. Ето „трите стълба“, на които се крепи репутацията на успешен служител, изпълняващ функциите на „Таен клиент“:

1. Изпълнение на задачата навреме- означава, че „купувачът” е извършил покупката в уговореното време или период от време, подготвил е и е изпратил отчета преди края на определения период.
2. Изпълнение на задачите точно и точно- означава, че покупката трябва да бъде изпълнена в съответствие със задачата, отчетът е попълнен правилно, информацията в отчета е вярна и присъдените точки (точкуване) не противоречат на вашите собствени коментари.
3. Изпълнете задачата напълно- означава, че „купувачът“ е попълнил всички задължителни полета във формуляра за отчет и е направил необходимите коментари, не е забравил да прикачи касова бележка (ако е необходимо) и други необходими материали към отчета.

Ако сте приели задача за покупка, но не сте я изпълнили, най-вероятно вече няма да получавате нови задачи, поне от тази агенция. Изпълнителят рискува да подкопае своята репутация в очите не само на Клиента, но и на потенциални Клиенти и партньори.

Какво да направите, ако изведнъж обстоятелствата се оказаха по-високи от вас и осъзнахте, че не можете да изпълните задачата?

Незабавно уведомете работодателя за това; фирмата изпълнител, ако не може да завърши работата, уведомява клиента за това.

Колкото по-бързо уведомите работодателя си за това, толкова по-лесно ще бъде за него да ви намери заместник и да разсрочи покупката. Какво друго трябва да обърне внимание на „таен клиент“, когато взаимодейства с работодателя си?

Преди всичко не забравяйте, че работите с хора, така че бъдете учтиви през цялото време. Опитайте се да не бъдете допълнителна тежест, а по-скоро да улесните малко работата им. Например, когато получите задача, не бързайте веднага да задавате въпроси. Първо, прочетете и обмислете всичко внимателно, обмислете въпросите си. Когато получавате инструкции по телефона, винаги си водете бележки, за да можете да опресните паметта си за разговора по-късно. Не се обаждайте на работодателя си само за да побъбрите.

По правило това са заети хора и нямат време за чат. Информирайте вашия работодател за промени в личните ви данни. Ако сайтът ви позволява да изпращате и редактирате профили, направете го през сайта.

В противен случай можете да изпратите по имейл. Няма нужда да питате кога ще получите следващата си задача или защо получавате толкова малко задачи.

Причината за това може да е малък брой поръчки във вашия регион или висока конкуренция сред „тайните клиенти“.

Поддържайте контакт с наемащата агенция по време на заданието. Информирайте го за всички факти, които ще забавят изпращането на отчета или извършването на самата покупка. Завършете задачите си възможно най-бързо, в съответствие с инструкциите.
Не искайте допълнително време за доклада отново и отново. Отговаряйте възможно най-бързо, когато агенция ви изпрати нова задача или ви зададе въпрос.

Бъдете гъвкави и кооперативни, когато агенцията е в затруднено положение.

Например вземете поръчка за покупка в последния момент и агенцията, разбира се, ще я оцени.

Не отменяйте задачата си в последния момент или, което е по-важно, не забравяйте за задачата си.

Не изпращайте непълен отчет, като по този начин карате агенцията да губи време за изясняване на проблеми с вас.

По този начин вашата репутация на таен клиент ще пострада значително, ако направите следните грешки:

Грешка	Естество на грешката
Не чете и/или не следва инструкциите	Сериозно - критично
Приемете задачи за покупка/инспекция и след това изчезвайте, без да завършите работата	Критичен
Не докладвайте за проблеми	Сериозно - критично
Давате противоречиви отговори на въпроси	сериозно
Извършвайте покупки/огледи набързо	сериозно
Не проверявате внимателно доклада си за покупка/инспекция. Много грешки в отчетите	сериозно
Скриване на истината	Сериозно - критично
Не искате или не знаете как да признаете грешките си	Сериозно - критично
Изпращане на отчети със закъснение	Сериозно - критично

Ако се опитате да следвате тези насоки и се опитате да избегнете грешки, ще бъдете в добро състояние с агенциите и несъмнено ще получавате повече задачи от други.

Този раздел на статията е създаден въз основа на материали от сайтаwww.Mystery-Shopper.ru

Бележка за служителя, извършващ проверката

1. Методология на теста.

1.1. Преди да посетите магазина, трябва внимателно да проучите предложения въпросник и да се опитате да запомните съдържанието му.
1.2. Необходимо е предварително да подготвите „легенда“, тоест да обмислите целта на идването си в магазина (какво искате да изберете, цел, за кого, цвят, размер и т.н.).
1.3. Приблизително време, прекарано в магазина: 40-50 минути.
1.4. Когато влизате в магазина, обърнете внимание на точния час на вашето посещение.
1.5. По време на една проверка трябва да посетите три отдела.
1.6. Когато общувате, дръжте се естествено и непринудено, като обикновен купувач. Слушайте внимателно и наблюдавайте действията на продавача.
1.7. Не забравяйте да запомните името и фамилията на продавача върху значката (в краен случай само първото име).
1.8. Когато общувате с продавача, бъдете учтиви и коректни, не допускайте конфликтни ситуации.

При извършване на проверка трябва да се обърне специално внимание на такива параметри като:

Опитайте се да си спомните какво особено ви хареса или, обратно, не ви хареса в магазина. По време на посещението си обърнете внимание на магазина като цяло (витрина, табели, информация за продукта, каталози, осветление, пробни, вентилация и др.)

2. Методика за попълване на анкетни карти.

2.1. След като посетите магазина, трябва да попълните предложените въпросници. По-добре е да попълните формулярите веднага след посещение в магазина, преди цялата информация да бъде изтрита от паметта, но не правете това веднага в магазина (дори малки бележки).
2.2. За всеки магазин трябва да попълните 3 въпросника за различни отдели, всеки за отделен продавач.
2.3. Не забравяйте да отбележите във формуляра името на магазина, датата и точния час на вашето посещение, отдела, фамилията и собственото ви име (изцяло), както и фамилията и името на продавача. Ако сте оценили продавач, който няма значка, напишете „без значка“ в колоната „Име на продавача“.
2.4. Ако попълните няколко въпросника за един и същи магазин, дайте еднакви оценки за работата на касата и работата на службата за сигурност във всички въпросници (не си противоречете).
2.5. внимание! В блока, маркиран с двойна линия, маркирайте само един индикатор.
2.6. Във въпросника отбележете „1“ до избрания параметър.
2.7. Ако индикаторът не е оценен (например стоките не са ви доставени или в магазина няма контролер), маркирайте „0“ във всички клетки за този артикул. Тогава този параметър няма да бъде взет предвид при изчисляване на оценките на магазина.

Опитайте се да приемете тази работа възможно най-сериозно.

За да станете таен купувач и да участвате в нашите проекти, трябва да попълните онлайн формуляр, за да създадете своя личен онлайн акаунт, в който ще се извършва цялата работа: ще можете да получавате съобщения за проекти, да се съгласявате с проверки , проучете инструкции, попълнете въпросници.

Ако все още не сте таен клиент, ето уебсайт за регистрация и попълване на безплатен формуляр с вашите данни:

Молим Ви да предоставите максимално пълна информация за себе си в т.нар. разширен профил на таен клиент. За да направите това, на главната страница на вашия личен акаунт щракнете върху бутона „щракнете за разширен профил“ и отговорете на изброените въпроси*. Това ще ви позволи да участвате в повече проекти като таен купувач и свободните позиции ще идват при вас в по-голям обем.

След регистрация ще получите имейл за активиране на вашите бюлетини. Чрез активиране на имейли ще можете да получавате покани за участие в проекти по имейл.

Ако проектът ви интересува, ще трябва да проучите инструкциите, евентуално да направите онлайн тест и/или да слушате инструкции (в зависимост от проекта). След което ще можете да подадете заявка за проверка и да я получите (ако има незаети чекове). Можете да направите всичко това във вашия онлайн акаунт.

* Цялата информация, която предоставяте по време на регистрацията, е строго поверителна за RADIX & PARTNERS и е предназначена за използване изключително от RADIX & PARTNERS, за да ви покани да участвате в проучването Mystery Shopping. RADIX & PARTNERS гарантира, че никога няма да разкрива или предава вашата лична информация на трети страни без ваше разрешение, освен в случаите, предвидени от законодателството на Руската федерация.

• Вече сте регистриран таен клиент?* Влезте в своя онлайн акаунт

Влезте в личния си онлайн акаунт

*Ако сте работили с нас преди, но все още не сте се регистрирали в новата онлайн база данни, трябва да се регистрирате и да получите достъп до собствения си онлайн акаунт. Цялата работа с тайни купувачи се извършва само след създаване на онлайн акаунт: информиране за проекти, изпращане на заявления за участие в проекти, избор на чекове, попълване на въпросници и др.

• Често задавани въпроси относно работата като таен клиент

• С каква цел извършва проверки таен клиент - да установи нарушителите?

• Какви са изискванията към качеството на аудиозаписите, които трябва да правят тайните купувачи?

• Какво трябва да направите, за да станете таен клиент?

• Как мога да участвам в проекти?

• Какви проверки има?

• Колко често мога да се проверявам в моя град?

• Мога ли да получа някакъв седмичен/месечен план за проверка предварително?

• Как да работите в онлайн системата RADIX & PARTNERS?

• Какви са функциите на таен клиент?

Функциите на таен клиент (синоними - таен клиент, таен клиент, таен клиент, скрит купувач и др.) Са, че под прикритието на обикновен купувач или клиент е необходимо да се извършват определени действия на мястото на продажба. Например, трябва да направите справка за депозити в банка, да смените SIM карта в магазин за мобилни телефони, да направите пробно шофиране в автокъща, да разберете цената на телевизор в магазин и т.н. Възможни са също телефонни обаждания или имейли. Всички те се наричат ​​„проверки“. По време на проверките обикновено е необходимо да се записва дискретно аудио. Също така отговорностите на тайния клиент включват попълване на онлайн въпросник след проверка, както и изпращане на аудиозапис и всички свързани с него материали (например копия от кореспонденция, изпратени ценови листи и др.).

връщане към списъка с въпроси >>

• Служителите знаят ли, че са наблюдавани?

По правило ръководството на проверяваните служители ги уведомява, че през определен период са възможни проверки „Тайно пазаруване“. Служителите не трябва да знаят за времето, честотата и точното съдържание на проверките. Това позволява, от една страна, да насърчи служителите да взаимодействат по-добре с клиентите, а от друга страна, позволява на тайните клиенти да останат неразпознати. Тайните клиенти никога не трябва да се представят като таен клиент преди, по време или дори след проверка, освен ако не сме инструктирани по друг начин.

връщане към списъка с въпроси >>

• Има ли изисквания към тези, които искат да станат таен клиент?

Да, имаме няколко задължителни изисквания за тези, които искат да работят като таен клиент и да участват в проучването Mystery Shopping Study:

• Трябва да сте над 18 години;
• Трябва да имате диктофон или мобилен телефон с диктофон, чрез който можете да правите аудио записи с добро качество (вижте по-долу изискванията за аудио записи), т.к. всяка проверка трябва да бъде потвърдена с аудиозапис на хода на проверката;
• Трябва да имате ежедневен достъп до интернет;
• Трябва да имате основни компютърни и интернет умения, защото... Ще трябва да попълните формуляри в онлайн системата, да ни изпратите аудио записи, да изтеглите инструкции и т.н.
и да получите достъп до собствения си онлайн акаунт. Цялата работа с тайни купувачи се извършва само след създаване на онлайн акаунт: информиране за проекти, изпращане на заявления за участие в проекти, избор на чекове, попълване на въпросници и др. За да се регистрирате, следвайте връзката

Не е тайна, че рентабилността на магазина зависи до голяма степен от качеството на обслужване на клиентите. Разбира се, всеки уважаващ себе си магазин или верига от магазини има определен списък от стандарти за обслужване на клиенти. Това е вашият инструмент за увеличаване на доходността на вашия магазин.

Но нито един инструмент не си струва без система за контрол. Един от най-мощните инструменти за наблюдение на спазването на стандартите за обслужване на клиенти е Mystery Shopper илимистериозно пазаруване. Нека поговорим по-подробно за тази система за контрол, използвайки примера на аптека.

Системата за оценка „Таен клиент” се осъществява с цел:

• Оценка на спазването на стандартите и качеството на обслужване на клиентите във верига аптеки.
• Определяне на посоката на подобряване на системата за обслужване на клиенти.

Етапи на изготвяне на оценка „Таен клиент”.

Съставяне на легенда

Легендите за тайните купувачи са съставени според целите на изследването .

Включете:

* Описание на проблема, който адресира тайният клиент,

* Опции за отговаряне на въпроси.

Изготвяне на въпросници / листове за оценка

Въпросниците или въпросниците включват въпроси, които отговарят на целта на изследването.

Избор на Тайни клиенти

Тайният клиент трябва да отговаря на целевата аудитория от потребители на веригата аптеки и да отговаря на изискванията:

• висше образование,
• Внимание,
• Психологическо равновесие,
• Външният вид не е привлекателен.

Изборът на таен клиент се извършва чрез агенции и самостоятелно.

Независимият подбор се извършва чрез реклама в медиите.

Вие формирате база данни с кандидати за Тайен клиент (три имена, контакти).

Инструкция за таен клиент

Обикновено мениджърът инструктира тайните клиенти:

1. Подробен анализ на въпросника и инструкции за тайния купувач.

Бележката включва:

• Методология на теста
• Основните точки, на които трябва да обърнете внимание при проверката, са:
• Инструкции за поведение на търговския етаж,
• Методика за попълване на анкетни карти.

2. Независимо проучване на въпросника от таен купувач

3. Интервю за оценка на тайния клиент в края на изучаването на въпросника .

Плащане за таен клиент

При независим избор на таен клиент плащането за работата се извършва въз основа на договор за платени услуги с физическо лице след подаване на въпросници.

При работа с агенция на базата на договор за услуга.

Агентство - не повече от 1000 рубли. за 1 въпросник.

Независим избор - не повече от 300 рубли. за 1 въпросник.

Провеждане на оценка на таен клиент

• Системата за оценка „Таен клиент” се извършва поне веднъж на тримесечие.
• Оценката трябва да включва най-малко 3 тайни купувачи от верига аптеки.
• Мениджърът по човешки ресурси планира оценки на аптека, така че тайните клиенти да не извършват оценка в аптеката едновременно.
• Тайният клиент трябва да посети всяка аптека от мрежата.

Въпросник за „ТАЙНО ПОКУПВАНЕ“.

Групи въпроси:

Търговска зала:

• Позициониране на продавача в търговската зона.
• Външен вид на служителите в рецептурния отдел и търговската част.

Техника на продажба:

• Откриване на нуждите на клиента.
• Познаване на продукта и асортимента.
• Представяне на продукта.
• Предложете допълнителна покупка.
• Завършване на покупката (корпоративно сбогуване)
• Крайно впечатление от обслужването на персонала на аптеката

Субективни оценки на Тайния клиент.

Обобщаване на оценката на тайния клиент

След получаване на попълнените въпросници, HR мениджърът комбинира получените данни в един формуляр и изчислява точки.

План за посещение на таен клиент

В аптеката:

• Спомнете си първото впечатление за външния вид на служителите, какво правят

В търговската зона:

• Действайте според предварително разработена легенда.

• Оценете професионализма на служител на аптека

• Оценявайте знанията на служителите за аптечния асортимент.

На касата (в отдела за рецепти):

• Направете пробна покупка.
• Оценете професионализма на специалиста.

Извън аптеката:

• Попълнете формуляра

Офис на вашата компания:

• Изпратете попълнения формуляр за кандидатстване

Бележка за служителя, извършващ проверката:

Методология на теста

1. Преди да посетите аптеката, трябва внимателно да проучите предложения въпросник и да се опитате да запомните съдържанието му.

2. Необходимо е предварително да подготвите „легенда“, т.е. да обмислите целта на вашето идване в аптеката (какво искате да изберете, цел, за кого и т.н.).

3. Приблизително време, прекарано в аптеката: 15-30 минути.

4. Оценката се извършва в директна комуникация с фармацевта. Ситуацията на опашката не трябва да се взема предвид при оценката.

5. При влизане в аптеката внимавайте за точния час на посещението си.

6. При една проверка трябва да посетите отдела за рецепти и отдела за лечебна козметика.

7. Когато общувате, дръжте се естествено и непринудено, като обикновен купувач. Слушайте внимателно и наблюдавайте действията на фармацевта.

8. Не забравяйте да запомните името и фамилията на фармацевта на баджа (поне само името) и въведете данните във формуляра.

9. Когато общувате с фармацевт, бъдете учтиви и коректни, освен ако целта не е леко провокиране на конфликт.

При извършване на проверка трябва да се обърне специално внимание на такива параметри като:

• Позициониране на фармацевта в търговската зона

Важно е да се отбележи дали фармацевтът ви е обърнал внимание при влизането ви в отделението, поздравил ви е или не и дали ви е осъществил зрителен контакт. Ако не са ви обърнали внимание, вижте какво прави аптекарят по това време.

• Навременна реакция на фармацевта

Обърнете внимание дали фармацевтът ви е предложил помощта си след известно време (стандартно - 2 минути), като ви е дал възможност да разгледате аптеката, или е предложил помощта си след 5-10 минути, когато сте държали доста голям брой стоки във вашите ръце. Ако фармацевтът все още не ви е обърнал внимание след 5-10 минути, свържете се с него сами.

• Външен вид на фармацевта, с когото разговаряхте

Погледнете по-отблизо външния вид на фармацевта, с когото общувате: има ли значка, облечен ли е в стандартна униформа, каква е униформата - смачкана и мръсна или чиста и подредена. Обърнете внимание на това как изглежда аптекарят като цяло – дали външният му вид е спретнат и спретнат или предизвикателен или отблъскващ (неизмита, неподдържана коса, липса на маникюр, провокативен грим, за мъжете, които не носят брада – небръснат и т.н.).

• Комуникационна култура на фармацевта

• Фармацевтът идентифицира вашите нужди

Преценете дали фармацевтът чрез въпроси и диалог е успял да идентифицира вашата нужда, както и да предложи цялостно решение, различни опции и дали са предложени допълнителни артикули. Например, при възпалено гърло не само спрей за гърло, но и витамини.

Ако лекарството, от което се нуждаете, не е налично, предложени ли са заместители или аналози? Имаше ли предложение за поръчка на това заглавие?

• Познания на фармацевта за продукта и асортимента

Много е важно да разберете как фармацевтът се ориентира в продукта, дали познава асортимента и дали може да разкаже за продукта просто и ясно. Възможно е да възникнат ситуации, когато фармацевтът не познава добре продукта, обърква се в отговорите на вашите въпроси и дава невярна информация за продукта.

• Работа на касата

Ако не правите покупка, просто застанете до касата и наблюдавайте как работят касиерите. Оценете дали касиерите се усмихват на клиентите, казват им „здравей“ или им благодарят за покупката им.

• Крайно впечатление

В резултат на посещението си в аптеката, опитайте се да решите дали имате желание да закупите продукт (дори и да не е този, който сте мислили да купите в „легендата“) или фармацевтът не може да ви заинтересува като купувач, или може би посещението в аптеката ви е причинило негативни емоции.

• Степен на конфликт

В процеса на общуване с фармацевта се опитайте да провокирате конфликтна ситуация (обръщайте се към вас по неуважителен начин, отхвърляйте всички оферти на продавача, говорете с раздразнителен тон, повишавайте глас и др.). Важно е да се разбере степента на конфликт на фармацевта. Обърнете внимание на това как той реагира на провокации, губи се, обръща се към други специалисти за помощ, опитва се да „избяга“ от конфликта или, напротив, остава спокоен и търпеливо решава възникналия проблем. Основното нещо е да знаете границите на провокациите!

Опитайте се да си спомните какво особено ви хареса или, обратно, не ви хареса в аптеката. По време на посещението си обърнете внимание на аптеката като цяло (витрина, табели, информация за продукта, каталози, осветление, вентилация и др.)

Методика за попълване на анкетни карти

1. След като посетите аптеката, трябва да попълните предложените въпросници. По-добре е да попълните въпросниците веднага след посещение в аптеката, преди цялата информация да бъде изтрита от паметта, но не правете това веднага в аптеката (дори малки бележки).

2. За всяка аптека трябва да попълните 1 формуляр и отделно да отбележите всеки фармацевт, всеки за отделен фармацевт.

3. Не забравяйте във формуляра да посочите номера на аптеката, датата и точния час на посещението, собствените и фамилните си имена (изцяло), фамилните и собствените имена на фармацевта. Ако сте оценили фармацевт, който няма бадж, трябва да потърсите помощ от мениджъра по човешки ресурси, за да разберете пълното му име.

4. Във въпросника поставете отметка в квадратчето до избраната опция.

"ЛЕГЕНДИ"

Оценъчна хартия

Фармацевтът се оценява при липса на опашка. В процес на диалог с вас!!!

Аптека №__________________________

Адрес на аптека_____________________

Дата на проверка____________________

Проверете времето_________________

Пълно име (инспектор)______________

Пълно име (фармацевт)_______________

Поставете отметка в квадратчето

ПОЗИЦИОНИРАНЕ В ТЪРГОВСКИЯ ЕТАЖ
Поведението на фармацевта на търговския етаж, когато влезете в отдела	Фармацевтът ви обърна внимание и направи зрителен контакт
	Аптекарят не ви обърна внимание, той говореше с други клиенти
	В отделението нямаше фармацевт (повече от 5 м.)
	Фармацевтът не ви обърна внимание, разговаряше в група с други фармацевти и се занимаваше с вътрешна работа
	Вие сте в отделението повече от 5 минути, но никой не се е обърнал към вас и трябва сами да се свържете с фармацевта
Добавете. коментар:
Поведение на фармацевта по време на комуникация с Вас	Аптекарят седеше в присъствието на купувача.
	Аптекарят се обърна настрани от клиента или му обърна гръб.
	Аптекарят скръсти ръце зад гърба или на гърдите си.
	Аптекарят държеше ръцете си в джобовете или на колана си.
	Аптекарят се облегна на рафтовете, мебелите и стените.
	Фармацевтите разговаряха помежду си пред очите на клиентите.
	Фармацевтът обсъди работни проблеми в присъствието на клиенти.
	Аптекарят извика високо колегите си.
	Аптекарят беше разположен близо до входа на аптеката за пушене или разговор.
	Аптекарят дъвчеше (включително дъвка) в присъствието на клиенти.
	Аптекарката използвала мобилен телефон в присъствието на клиенти.
	Аптекарят се обръщаше към купувача с „мъж“, „жена“, „другарю“ и т.н.
	Аптекарят се обърна към купувача изключително на „ти“.
	Ако беше необходимо временно да прекъсне разговора с купувача, фармацевтът го предупреди за времето за изчакване: „Моля, изчакайте, ще се върна след две или три минути.“
	Фармацевтът използва ругатни в разговор с купувача (или помежду си).
УСТАНОВЯВАНЕ НА КОНТАКТ
Осъществяване на контакт	Аптекарят не те поздрави
	Аптекарят ви поздрави.
	Фармацевтът използва корпоративния поздрав: „Аптека Мелодия Хелт Ви приветства! Здравейте!".
Допълнителна забележка:
ИДЕНТИФИЦИРАНЕ НА НУЖДИТЕ
Изясняване на нуждите на клиента	Аптекарят използва въпроси, за да разбере от какво точно имате нужда.
	Фармацевтът използва техники за активно слушане (съгласява се, кима с глава, пояснява и т.н.)
	Фармацевтът разбра за кого се прави покупката (за себе си или за друго лице).
	Фармацевтът зададе въпроса „Мога ли да ви помогна?“ или „Интересувате ли се от нещо?“
	Продавачът НЕ зададе въпроси, вие сами посочихте какво ви трябва.
Допълнителна забележка:
ПРЕДСТАВЯНЕ НА ПРОДУКТА
Представяне на продукта	Фармацевтът описа подробно свойствата на продукта
	Аптекарят спомена едно свойство или изобщо не спомена свойствата
	Аптекарят показа продукта, слагайки го в ръцете му
	Фармацевтът показа продукта, държейки го в ръцете си
	Фармацевтът не демонстрира продукта
	Фармацевтът назова цената на продукта в началото на разговора (презентация)
	Фармацевтът назова цената на продукта по средата на разговора (презентация)
	фармацевтът назова цената на продукта в края на разговора (презентация)
	Фармацевтът познава добре продукта и говори разбираем за вас език. Той дава отговори на вашите въпроси, които ви удовлетворяват. Не използва включените инструкции.
	Познава продукта на ниво технически характеристики (информацията за избор не е ясна). Използва инструкции, които са ви накарали да се съмнявате в професионалната му компетентност.
	Той има малко познания за продукта и е объркан, когато отговаря на вашите въпроси. Той предложи да прочетете инструкциите сами.
Допълнителна забележка:
Ако се свържете с фармацевт, който е зает да обслужва друг клиент, фармацевтът	Той се извини на клиента, който обслужваше, обърна се към вас, изслуша и даде отговор в рамките на 1 минута.
	Аптекарят не ви обърна внимание, продължавайки да съветва друг клиент.
	Ако отговорът на въпроса ви отнеме повече време, той каза кога ще бъде свободен или предложи алтернативно решение на въпроса: „Сега ще поканя друг специалист, той ще ви посъветва.
Допълнителна забележка:
Предложи Ви сроден продукт	Продавачът предложи допълнителна покупка към основния ви избор.
	Продавачът предложи допълнителна покупка само по ваше желание.
	Продавачът не е предложил допълнителна покупка.
Допълнителна забележка:
ПРИКЛЮЧВАНЕ НА ПРОДАЖБАТА
Завършване на вашата покупка	Аптекарят се сбогува с вас.
	Фармацевтът каза корпоративно сбогом: „На добър час!“
	Той пръв се обърна и си тръгна.
Допълнителна забележка:
РАБОТА В КАСА
Работа на каса	Касиерите са приятелски настроени
	Касиерите са безразлични при обслужването на клиентите
	Обслужването е методично, без суетене и забавяне
	Обслужването е спокойно, винаги има закъснения (телефон, търсене на лекарства, друг фармацевт)
	Аптекарят прие парите и каза получената сума
	Аптекарят отброи рестото и изрече на глас дължимата сума
	Аптекарят иска карта за намаление
Допълнителна забележка:
ВЪНШЕН ВИД НА СЛУЖИТЕЛЯ
Външен вид на фармацевта, с когото разговаряхте	Значка	Има
		установена проба
		Не
	Форма	Маркови дрехи
		Изгладен, чист, подреден
		Сбръчкана, мръсна, неподдържана
		Изпод мед облеклото „надниква“ от облеклото, което не е свързано с медицински грижи. дрехи
	Прическа	Чисто
		Косата изглежда отблъскваща (неизмита, неподдържана и т.н.)
	Грим	Провокативна ярка и прекомерна козметика
		Гримът е възможно най-близо до естествения
	Обувки	Чисти офис обувки (затворени)
		Обувките са мръсни
	Миризма	Усеща се силна миризма на парфюм или тоалетна вода
		Има силни, неприятни чужди миризми
		Без неприятни миризми
	Маникюр	Добре поддържани ръце, маникюр (цветът на лака не е ярък), дължината на ноктите е къса
		Неподдържани ръце
Допълнителна забележка:
КРАЙНО ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ АПТЕКАТА
Крайно впечатление	Обслужването е приятелско и заинтересовано. Имаше желание да закупи продукт или го закупи.
	Обслужването е безразлично и незаинтересовано. Ще отида до аптеката само ако е абсолютно необходимо.
	Услугата предизвиква раздразнение и негативни емоции. Няма желание за повторно посещение
Допълнителни коментари за служителя, които не са отразени в този лист

Как да търсите Тайни клиенти

Обява за търсене на ТП

Текст на съобщението:
Компанията набира и обучава Тайни клиенти за участие в проекти за скрита оценка на качеството на услугата. Таен клиент оценява обслужването във верига аптеки.

Изисквания към кандидата:

висше образование,

Работен график: свободен,

Възраст: 25-45 години

Заплащането е прилично

Информация за връзка:

Тел._________

Имейл адрес_____________

Въпроси за интервю за оценка:

1. Кои са основните блокове от работата, които ще бъдат оценявани?
2. На какво трябва да обърнете внимание, когато влизате в аптека?
3. На какво трябва да обърнете внимание, когато оценявате външния вид на служителя?
4. Какво е най-важно при установяване на контакт?
5. Какви въпроси е забранено да се използват при определяне на нужда?
6. На какво трябва да обърнете внимание, когато представяте продукт на служител?
7. Какви действия са необходими при обслужване на каса?
8. Какъв корпоративен поздрав е инсталиран във веригата аптеки?